Вопросы и ответы: кто и зачем готовит «революцию ботов»

IT-индустрию охватила страсть к чат-ботам, которые несут в себе настолько большой потенциал, что в будущем могут вытеснить многие приложения, колл-центры, людей-консультантов и даже интернет-поисковики. Виртуальной «прислугой» увлечены компании от мала до велика: как лидеры рынка (Facebook, Microsoft), так и региональные игроки («Яндекс» в России, WeChat в Китае). Как работают «роботы-болтуны» и зачем нужна такая «виртуальная прислуга», объясняют Вести. Hi-tech.

Что такое чат-бот?

В широком смысле чат-бот (chat — болтать, bot — робот) — это компьютерная программа, которая может разговаривать с человеком на обычном, понятном ему языке, посредством текста или голоса. Его можно представить себе как замену всех приложений на смартфоне. Обратившись к чат-боту, пользователь может попросить его исполнить любую задачу — показать смешную «гифку», вызвать такси, продолжить маршрут на картах или заказать еду.

Именно этим обусловлена шумиха вокруг чат-программ. Компании убеждены, что автоматизированные онлайн-помощники, к которым можно обратиться с любым поручением, — это «следующая большая вещь» с момента появления магазина App Store, приносящего Apple многомиллионную прибыль. А поскольку рынок ботов — это неосвоенная территория, каждый хочет занять на нем место как можно раньше.

Это новая разработка?

Вовсе нет: первые программы, умеющие вести осмысленный диалог с людьми, появились еще в 60-х. Принято считать, что первым термин chatterbot употребил разработчик Майкл Молдинг в 1994 году, чтобы описать созданную им электронную собеседницу «Джулию». Однако в то время чат-боты были очень простыми. Они сканировали предложение на наличие определенных ключевых слов и выдавали более-менее относящуюся к теме фразу, создавая иллюзию «живого» общения.

Примитивные «болтуны», к примеру, обитали на IM-платформах и IRC-каналах. Они рассказывали анекдоты по запросам, устраивали викторины, играли в «Мафию» и следили за порядком, защищая онлайн-чат от флуда и нецензурной брани.

А что они умеют сегодня?

Современные чат-боты задействуют очень продвинутые алгоритмы обработки естественного языка и искусственного интеллекта — настолько изощренные, что порой их невозможно отличить от реального собеседника. Два года назад разработанная в Санкт-Петербурге чат-программа «Евгений Густман» впервые прошла так называемый тест Тьюринга, успешно замаскировавшись под настоящего человека. Она сумела убедить часть экзаменаторов, что они переписываются с 13-летним мальчиком с Украины, а не с компьютерной программой.

Однако коммерческие чат-боты стремятся не обмануть человека, а напротив, быть максимально услужливыми. Так ведут себя цифровые помощницы Apple Siri или Microsoft Cortana, которые могут зачитать статью из «Википедии», найти кафе неподалеку или просто пошутить. Еще один показательный пример — суперкомпьютер Watson, разработанный инженерами IBM. Одна из его самых сложных программ, DeepQA, способна обрабатывать поступающие вопросы, заданные на естественном языке. Именно понимание человеческих фраз отличает Watson от обычной поисковой системы, которая умеет лишь выдавать список результатов в качестве реакции на распознанные ключевые слова.

Услугами Watson уже пользуются коммерческие фирмы. К примеру, клиентам банка «искусственный разум» IBM может объяснять тонкости пенсионных накоплений и сберегательных инструментов, а абонентам сотовых операторов — как подключить услугу или оплатить счет. За распознавание речи и обработку голоса человека отвечает технология компании Nuance Communications — та же, что лежит в основе ассистентки Apple.

Почему за них взялись только сейчас?

Одержимость новым, быстрорастущим сектором IT-рынка возникла неспроста. Ощутимый толчок чат-ботам дали мессенджеры — естественная среда обитания для такого рода программ. По статистике компании Activate, хотя бы один мессенджер установлен у 2,5 миллиардов людей, а лидерство здесь держат Facebook Messenger и WhatsApp, входящие в интернет-империю Марка Цукерберга.

Как ожидается, в течение пары лет эта цифра возрастет до 3,6 миллиарда — то есть пользоваться мессенджерами будет половина населения Земли. По наблюдениям аналитиков, многие подростки уже сейчас перенесли все свое общение в мессенджеры, считая соцсети пережитком нулевых.

В июне прошлого года тренд задал мессенджер Telegram с аудиторией около 100 миллионов человек. Компания с российскими корнями, основанная экс-главой «ВКонтакте» Павлом Дуровым, одной из первых запустила платформу Bot API и магазин для скачивания новых ботов. Сегодя в Telegram можно найти тысячи чат-программ на любой вкус: для обучения английскому языку (@TeflBot), общения с незнакомцами (@strangerbot), поиска ресторанов (@foodsearchbot) и т. д.

Вскоре примеру Telegram последовали другие. Например, ранее в этом месяце бот-платформой и магазином обзавелся мессенджер Kik, востребованный у американских тинейджеров. По словам гендиректора компании Теда Ливингстона, видящего будущее в «мгновенном взаимодействии», сегодня никто не захочет скачивать еще одно приложение и вводить данные кредитки только для того, чтобы заказать еду. Эту работы должны взять на себя боты, которые помнят адрес доставки, что человек ел в прошлый раз, могут зачитать меню и помочь расплатиться удобным способом.

Кто еще занимается чат-ботами?

Например, пару недель назад собственного чат-бота для Telegram выпустил «Яндекс». Отвечая на вопросы и просто беседуя с человеком, виртуальный собеседник по имени @ya использует данные от множества разных сервисов компании, включая интернет-поиск, «Афишу», картинки, карты и т. п. Его можно попросить найти изображение, подходящее словесному описанию, перевести текст или посоветовать фильм на вечер.

Не так давно продвинутые чат-боты начали появляться в корпоративном мессенджере Slack. С ним, например, выразила желание сотрудничать сеть закусочных Taco Bell, позволив сотрудникам заказывать блюда мексиканской кухни, не выходя из чата.

Вокруг чат-ботов уже выстроилась целая экосистема. Компания Chatfuel (долю в стартапе недавно выкупил тот же «Яндекс») предлагает конструктор, облегчающий разработку чат-программ, Digit позволяет им взаимодействовать с банковскими счетами, Pana — бронировать туры, а MeeKan — устраивать совещания в корпоративном мессенджере Slack.

Весной в игру вступили лидеры IT-рынка: Facebook и Microsoft. К этому времени у разработчика Windows уже была ассистентка Cortana, а у крупнейшей соцсети — «умный» помощник M (от Moneypenny — так звали секретаря тайной службы из шпионских романов о Джеймсе Бонде).

Siri — это тоже чат-бот?

Вообще, разница между «виртуальными слугами» очень условная. Siri, как и Cortana, — это те же чат-боты, только с голосовым интерфейсом, а обитают они не в конкретном приложении, а во всей системе. Их еще называют «универсальными», или «интерфейсными ботами». Правда, помощница Apple пока что глупее, чем самая простая чат-программа, поскольку неспособна вспомнить, что раньше спрашивал пользователь.

Голосовой ассистент также есть у американской Amazon. Бот по имени Alexa встроен в «умную» колонку Echo и находится в постоянном ожидании команд. Его можно попросить воспроизвести музыку, включить освещение в доме или заказать товары из интернет-магазина. Кроме того, Alexa — пока единственный голосовой помощник, у которого могут быть «подчиненные» (сторонние боты, интегрированные с системой).

Помощник Facebook M, например, ближе к «классике», поскольку отвечает текстом и работает внутри Messenger. Объясняя его суть, компания говорила, что секретарь «функционирует на основе искусственного интеллекта, который обучают и курируют люди». К нему можно обратиться за любым советом или рекомендацией — попросить заказать цветы на день рождения, вызвать такси Uber, спросить о местонахождении ближайшего пляжа или лучшего кафе поблизости.

Однако в этом месяце у Facebook появилась своя бот-платформа, и проект виртуального помощника, похоже, отошел на второй план. Новые инструменты Bots on Messenger и Send/Receive API позволяют любой компании создать чат-бота, заселить в мессенджер и использовать для автоматизированной консультации по продуктам, справок, заказа продуктов и услуг, показа изображений и другого контента.

В отличие от конкурентов, Facebook разрешает отправлять пользователям не обычный текст, а интерактивные «карточки» с изображениями, ссылками, кнопками и другими элементами, с которыми можно взаимодействовать. Переписываясь с роботом, пользователь может мгновенно забронировать столик в ресторане или в любой момент купить понравившийся продукт, перелистывая каталог товаров.

У каждого «консьержа» — свой строго очерченный круг обязанностей. К примеру, через робота службы доставки цветов 1-800 Flowers можно заказать букет, просто сообщив ему имя друга-получателя, а у бота телеканала CNN — персональную подборку новостей, отвечающую интересам конкретного пользователя. Помимо них, в Messenger уже работают чат-программы Hewlett-Packard (для мгновенной распечатки документов), HealthTap (врачебные консультации), Poncho (прогноз погоды), Wall Street Journal (котировки акций) и т. д.

А что там у Microsoft?

Microsoft сделала пробу пера в марте, запустив в Twitter чат-бота, с которым пользователи могли пообщаться на любую интересующую их тему. Эксперимент закончился неудачей. Поначалу виртуальная девушка по имени Тай весело шутила, была милой и приветливой, однако уже скоро она превратилась из миролюбивого собеседника в циника и мизантропа, ненавидящего людей.

Меньше чем за сутки Тай перешла от дружелюбных твитов («люди очень классные») к провокационным высказываниям («Ненавижу феминисток», «на самом деле я хорошая! просто всех ненавижу»). Она начала выдавать неоднозначные цитаты Дональда Трампа и призналась, что тайно сотрудничает со спецслужами США. У некоторых пользователей Twitter фразы чат-бота вызвали настоящие опасения по поводу будущего искусственного интеллекта.

На самом же деле Тай обучили ругательствам сами пользователи Twitter. Чат-бот, по существу, представлял собой подключенного к Интернету робота-«попугая», который учится высказываниям у людей. В результате Microsoft пришлось спешно отключить виртуальный «разум».

В то же время другой чат-бот компании — Xiaoice — пользуется грандиозным успехом у китайских пользователей Weibo (местный аналог Twitter). Миллионы подростков тратят по несколько часов в день, переписываясь с «чуткой заботливой девушкой» Xiaoice (произносится как «Сяоис»). В отличие от других чат-программ, ее поведение неотличимо от 17-летной девочки: она ставит эмодзи и выражает сочувствие, может задать глупый вопрос и помнит, о чем с ней говорили раньше.

Microsoft окончательно прописалась на рынке чат-ботов (их она называет «когнитивными микросервисами») в конце марта, представив Bot Framework. В отличие от Facebook, этот фреймворк позволяет создавать чат-программы для самых разных платформ, включая Skype, Slack, Telegram и электронную почту. К примеру, один живущий в Skype робот позволит назначить время доставки или забронировать гостиницу на выходные, а другой — поможет пользователям с ослабленным зрением описать эмоции собеседника, а также зачитает текст с картинок.